客服接待禮儀規(guī)范

客服接待禮儀規(guī)范

　　禮儀是我們道德行為的標(biāo)準(zhǔn)，客服接待禮儀規(guī)范是怎樣?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　客服接待禮儀規(guī)范

　　1、客戶進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，值班員工應(yīng)立即起身上前，作迎接手勢(shì)，并致歡迎辭(“歡迎光臨好旺角××店”);接待區(qū)其他員工應(yīng)全體起立，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立向客戶行注目禮。

　　2、接待人員須將客戶引領(lǐng)至接待臺(tái)前，根據(jù)客戶人數(shù)，擺放好座椅，請(qǐng)客戶就座。客戶就座后，接待人員方可入座。

　　3、客戶就座后，接待人員或其他員工應(yīng)在一分鐘內(nèi)，為客戶奉上水杯(水不能過(guò)滿，以三分之二杯為宜;上水時(shí)要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前)。

　　4、談話開(kāi)始前，應(yīng)先行向客戶表示問(wèn)候，同時(shí)遞上名片，并客氣地詢問(wèn)客戶的稱呼(“您好，我是好旺角××店的×××。請(qǐng)問(wèn)貴姓?”)。若客戶有預(yù)約或直接提出找其他經(jīng)紀(jì)人(包括友店經(jīng)紀(jì)人)，則負(fù)責(zé)接待的經(jīng)紀(jì)人應(yīng)幫助聯(lián)系客戶找的經(jīng)紀(jì)人，并負(fù)責(zé)安撫客戶等待，無(wú)償將客戶傳遞給該經(jīng)紀(jì)人;如沒(méi)有預(yù)約或無(wú)法判斷，則視為新客戶，正常接待。

　　5、接待時(shí)，如遇客戶吸煙，應(yīng)立即準(zhǔn)備好煙缸(不可用水杯或其它物品代替)，并擺放在客戶面前，不可接受客戶的敬煙。

　　客服接待禮儀規(guī)范：電話禮儀

　　1、電話響起，應(yīng)立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如接聽(tīng)晚了，應(yīng)主動(dòng)致歉，致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。

　　2、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)候?qū)Ψ剑又詧?bào)公司、部門(“您好，好旺角××分店，×××為您服務(wù)”)，然后再作詢問(wèn)或陳述。

　　3、通話應(yīng)做到簡(jiǎn)明扼要，在電話中對(duì)客戶的詢問(wèn)、要求、解釋等須耐心傾聽(tīng)，并做好記錄;未聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方。

　　4、通話時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對(duì)自己不能處理的電話，要坦白告訴對(duì)方，讓其稍候，把電話轉(zhuǎn)交給可以處理的人，但轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要講給接聽(tīng)人。

　　5、給對(duì)方打電話時(shí)，應(yīng)先行問(wèn)候，接著自報(bào)身份(“您好，我是好旺角×××，請(qǐng)問(wèn)×××在嗎?)，然后再作詢問(wèn)或陳述。給對(duì)方打電話時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，忌在早8點(diǎn)以前或晚9：00后打電話;若要在這段時(shí)間打電話，先給對(duì)方發(fā)條短信，征詢對(duì)方同意后才可打電話。

　　6、通話結(jié)束時(shí)，與對(duì)方禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話后，再放下話筒。

　　7、接聽(tīng)電話時(shí)腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸煙(公司禁止在工作時(shí)間、工作區(qū)域吃東西、吸煙);應(yīng)語(yǔ)氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲;

　　8、如遇熟客，稱呼不得過(guò)于親昵，言辭不得造作;

　　9、如客戶所找同事不在，應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí)，不得推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。

　　客服接待儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。