2020酒店前臺(tái)的工作計(jì)劃
2020酒店前臺(tái)的工作計(jì)劃
酒店前臺(tái)看似是一份簡單的工作，可是想要有一定的成就，那就一定需要對自己的工作有規(guī)劃。下面是小編整理的關(guān)于酒店前臺(tái)的工作計(jì)劃，歡迎閱讀。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃(一)
我在xx酒店擔(dān)任前臺(tái)工作已經(jīng)有著將近四年的時(shí)間了，時(shí)間剛剛過去的上半年還算是比較平穩(wěn)的，不管是在酒店前臺(tái)接到任何電話都能夠從容地進(jìn)行面對，或許也是因?yàn)槲以陂L時(shí)間的酒店前臺(tái)工作之中獲得了成長與蛻變吧，不過按照我平時(shí)工作的一貫條例還是應(yīng)該要提前做好下半年的工作計(jì)劃。
首先我在下半年的酒店前臺(tái)工作中遇到的每一個(gè)電話都應(yīng)該記錄在本子上，盡管說酒店經(jīng)理已經(jīng)給前臺(tái)配置了一個(gè)電腦給我們錄入客戶信息，但是實(shí)際上這臺(tái)用以應(yīng)對工作的電腦實(shí)際上并不好用，尤其是前臺(tái)工作中由于說話的語速比較快的緣故，不但會(huì)干擾到我們前臺(tái)工作的正常思緒，而且有時(shí)候會(huì)讓我們在工作之中顯得十分匆忙與焦慮，因此我覺得傳統(tǒng)的紙張記錄方式還是更加適用于前臺(tái)的工作。另外我應(yīng)該要及時(shí)地將自己接到的重要電話轉(zhuǎn)接出去，在掛斷以后更是要反思一下自己在剛剛的電話中有沒有什么不妥的地方，只有這樣不斷進(jìn)行自我調(diào)節(jié)與反思才不會(huì)顯得酒店前臺(tái)無事可做。
其次我應(yīng)該要有禮貌地應(yīng)對每一個(gè)在前臺(tái)進(jìn)行咨詢的客戶，由于是面對面交談的緣故才更加要注重自己的形象，而且在客戶咨詢的時(shí)候應(yīng)該要以更加專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行解答，不要因?yàn)槟承﹩栴}無法當(dāng)面回答便以不知道為由進(jìn)行搪塞，自己的知道的問題一定要及時(shí)通知其他同事進(jìn)行協(xié)助，不然的話一旦不能及時(shí)有效地解決客戶的疑惑很有可能對酒店以后的形象造成一定的損失，也是因?yàn)榫频暝诠?jié)假日的人流量比較大的緣故，因此我覺得這一點(diǎn)問題應(yīng)該在下半年的工作中更加注重一些。
最后我應(yīng)該要想一些策略來提高自己幫助客戶辦理程序的效率，實(shí)際上由于酒店工作的性質(zhì)有著淡旺兩季的緣故，因此當(dāng)無事可做的時(shí)候會(huì)顯得酒店前臺(tái)的工作十分清閑，但是一旦到了旅游的旺季將會(huì)有很多客戶涌上前來，因此這樣的工作方式令最初工作的我極為不適應(yīng)，后來我在自己清閑的時(shí)候做了大量的準(zhǔn)備，甚至還為此針對客戶的大多數(shù)問題而撰寫了一本話術(shù)冊，這樣的話才能夠保證自己不會(huì)因?yàn)樘^匆忙而導(dǎo)致工作中出現(xiàn)些許的錯(cuò)誤。
實(shí)際上在剛剛過去的上半年酒店前臺(tái)工作中也有著做的不夠好的地方，我應(yīng)該要謹(jǐn)記酒店經(jīng)理對前臺(tái)的教導(dǎo)，用心做好屬于酒店前臺(tái)的任何工作，只有這樣才能夠給每一個(gè)來到酒店的客戶留下一個(gè)良好的印象。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃(二)
前面過去的幾個(gè)月也挺快，第一個(gè)季度，第二個(gè)季度的工作已結(jié)束，我在xx酒店其實(shí)也只能算是一個(gè)新員工在這里的同事們都比我來的時(shí)間久，我還是今年x年初才來到xx酒店在這里工作了x個(gè)月的時(shí)間，對于酒店前臺(tái)的工作還是不夠深入，只能說是初級的前臺(tái)工作人員，跟我們酒店的那些精英比起來我還是有一定的差距，但是我還是不斷的在工作中找到自我的，半年的工作說過去就過去了，但是我的工作能力也是不斷地提高，相比較來說我在xx酒店前臺(tái)第二個(gè)季度的前臺(tái)工作還是有明顯的進(jìn)步，不管是工作能力，還是日常的一些工作流程，我都是應(yīng)付的得心應(yīng)手，第三個(gè)季度就要來了，對于未來的工作我也充滿的向往與期待，我很相信自己在下一個(gè)季度的表現(xiàn)會(huì)更加的好，這是我一直以來對自己的要求，想要變成一個(gè)更加優(yōu)秀的前臺(tái)，工作計(jì)劃是少不了的，我對于自己三季度的工作也有一些想法：
一、不斷地去改善自己
雖說有了前面兩個(gè)季度的工作經(jīng)驗(yàn)，但是還是免不了日常出現(xiàn)的一些問題，在上個(gè)月就出現(xiàn)了一些工作中的突發(fā)事件我還是不能夠及時(shí)的處理，造成了一些不好的影響，這些問題還是有待加強(qiáng)，不管是在自身的應(yīng)變能力上還是工作能力還是得繼續(xù)發(fā)展，第三季度的工作首要的就是加強(qiáng)自身的素養(yǎng)，這很重要，對于一名前臺(tái)的工作人員來說這是必備的技能。
在下個(gè)季度的工作中，在禮儀禮節(jié)這些方面還是要繼續(xù)的學(xué)習(xí)，禮儀方面是永遠(yuǎn)學(xué)不完的，面對各種各樣的顧客要用到不同的禮儀禮節(jié)，這是對客人的尊重，也是一名前臺(tái)工作人員的基本素養(yǎng)，我會(huì)很注意自己禮酒店前臺(tái)儀禮節(jié)方面的工作細(xì)節(jié)，還需要不斷的去提高去學(xué)習(xí)。
在接待方面也要加強(qiáng)，嚴(yán)格遵守酒店的制度，在登記入住方面不能下前兩個(gè)季度一樣了，必須嚴(yán)格一點(diǎn)，下個(gè)季度在登記入住這一塊要更加的嚴(yán)格，不能有半分松懈，退房工作也要做到效率更快不能讓顧客久等，在前面兩個(gè)季度中，退房這一塊做的不是很好，好幾次顧客就產(chǎn)生了意見，所以在退房這一塊必須做到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。
二、認(rèn)真服從配合
酒店前臺(tái)工作著，就是要服從領(lǐng)班的命令，對于工作上是必須做到下達(dá)的命令要積極配合完成，這樣才是一名優(yōu)秀的酒店前臺(tái)，在下個(gè)季度中依然要保持好這種習(xí)慣，堅(jiān)決服從好主管領(lǐng)班的工作安排，不能有個(gè)人情緒，未來還需繼續(xù)加強(qiáng)。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃(三)
隨著春季的和煦漸漸遠(yuǎn)去，我們的工作熱情也變得和陽光一樣的熱烈，前兩個(gè)季度的工作給了我很大的信心，在第三季度我也有了更多周全的計(jì)劃讓我更加努力的進(jìn)步。在前兩個(gè)季度中，我一直保持著自己的工作責(zé)任心，結(jié)合自己的理論所學(xué)聯(lián)系實(shí)際，適應(yīng)酒店工作的節(jié)奏，在第三個(gè)季度中我也會(huì)將這樣的態(tài)度帶到之后的工作中。
前臺(tái)的工作內(nèi)容大部分是關(guān)于接待客戶的，尤其是關(guān)于客房的預(yù)訂上面，積極受理顧客各種形式的預(yù)訂，并且訂房的資料傳達(dá)給酒店的相關(guān)部門和同事。同時(shí)處理好銷售部還有其他部門發(fā)來的其他訂單，將這方面的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和登記，同時(shí)處理好因?yàn)槠渌蛴兴儎?dòng)的預(yù)訂資料。
在每天工作的過程中先整理好當(dāng)天入住的預(yù)訂名單，做好準(zhǔn)備工作，在有客人到來時(shí)辦理好登記手續(xù)，安排好人員帶領(lǐng)顧客抵達(dá)房間，在這期間盡量滿足客人的一些合理的需求。還有其他客人在酒店的住房上的要求也盡量的滿足，無論是辦理換房還是加床續(xù)住，或者是退房等等手續(xù)。
在日常工作上面負(fù)責(zé)前臺(tái)的清潔，將各項(xiàng)文件整理在規(guī)定的區(qū)域，檢查工作所需要的物品是否完整，將工作區(qū)域的情況詳細(xì)的檢查過后向領(lǐng)班匯報(bào)，同時(shí)保管好客房的鑰匙卡，在客人到來時(shí)發(fā)放到本人手上。按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)在紙質(zhì)表格上填寫，在電腦上錄入資料，統(tǒng)計(jì)入住的人員，做好資料的整理。
在工作上需要和他人合作的地方做好自己的協(xié)助工作，對于資料的保管要仔細(xì)，在工作之后和其他的員工交接好手中的事務(wù)，保證不會(huì)出現(xiàn)工作失誤。在其他方面及時(shí)的做好上級安排的任務(wù)，積極尋找解決的辦法。
在休閑時(shí)間補(bǔ)充自己的知識(shí)庫，了解自己在哪方面不足，進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí)，同時(shí)涉獵更廣泛的范圍，不局限在一個(gè)方向上面，了解更多的知識(shí)。
有了更加明確的目標(biāo)之后，我的工作就變得更加的有活力，并且因?yàn)橹暗墓ぷ鞯玫搅吮頁P(yáng)我有了更多的動(dòng)力，和更多的激情付出在工作上面，我相信有付出就會(huì)有回報(bào)，在這樣的前提下做好自己的事情，鍛煉出更加完美的工作能力。在第三季度，我會(huì)有更多的進(jìn)步，更加成熟的處理工作上面出現(xiàn)的問題。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃(四)
一、保安全促經(jīng)營
在當(dāng)前形勢下，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上，出臺(tái)了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序，有力保證不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度。
二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對一個(gè)經(jīng)營六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌。三季度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會(huì)效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)性服務(wù)的逐步升華。也為此，酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。
三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費(fèi)
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實(shí)的日常工作，上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，三季度按照付總講話精神，管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。 同時(shí)對空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次，酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解，及時(shí)、隨時(shí)的對產(chǎn)品(房、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng)，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績，不錯(cuò)過機(jī)會(huì);還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門，各部門又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況。
客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。
四、堅(jiān)持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)
創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。
酒店前臺(tái)工作計(jì)劃(五)
在酒店前臺(tái)待了一年，面對新的一年，我感到憧憬，又有一絲擔(dān)憂，不過我不會(huì)畏懼，我將努力做好本職工作，為自己接下來的工作做好規(guī)劃，下面就是我對2018年下半年的新的工作計(jì)劃：
1丶助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題。
2丶例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。
3丶前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
4丶握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
5丶好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
6丶導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
7丶加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
8丶定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
9丶前臺(tái)收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
10丶人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
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