天貓客服主管有哪些職責(zé)描述
天貓客服主管有哪些職責(zé)描述
天貓客服主管負(fù)責(zé)針對(duì)客戶常見及共性問題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新。那么天貓客服主管有哪些職責(zé)描述?下面一起和學(xué)習(xí)啦小編看看吧。
篇一
職責(zé)：
1、前期負(fù)責(zé)網(wǎng)店客戶的售前售后全程工作，有較強(qiáng)的營(yíng)銷意識(shí)以及服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度，促成銷售，提高回購率;
2、配合運(yùn)營(yíng)、采購、設(shè)計(jì)等部門相關(guān)業(yè)務(wù)動(dòng)作，各部門聯(lián)動(dòng)打好組合拳，同步提升客戶體驗(yàn)，增加銷售;
3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，敏感洞察客戶心理，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議;
4、客服團(tuán)隊(duì)搭建完成后，需要管理、培訓(xùn)、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
5、目標(biāo)導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向，有效執(zhí)行本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)范、考核指標(biāo)，并監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行。
任職要求：
1、大專以上學(xué)歷，2年以上電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熱愛電商行業(yè)，有銷售經(jīng)驗(yàn)者尤佳;
2、熟悉淘寶天貓、京東、唯品會(huì)等各大平臺(tái)的規(guī)則及后臺(tái)運(yùn)作;
3、需要具備一定的客戶開發(fā)和營(yíng)銷能力、抗壓能力;
4、有較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)推廣能力，具備較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，為客戶提供良好的購買體驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)。
篇二
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)天貓、京東客服團(tuán)隊(duì)管理，及時(shí)處理售前、售中、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予客服工作指導(dǎo)、支持;
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作及員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;
4、熟知天貓規(guī)則，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;
培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工，提升客服團(tuán)隊(duì)的整體銷售能力和素質(zhì);
5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;
6、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
7、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;
8、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核;
9、上級(jí)安排的其他工作。
任職要求：
1、1-2年以上天貓客服經(jīng)驗(yàn)，半年以上天貓客服組長(zhǎng)或主管經(jīng)驗(yàn);
2、善于溝通，能積極主動(dòng)解決工作中遇到的問題，執(zhí)行力強(qiáng);
3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
4、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);能獨(dú)立處理部門內(nèi)部常規(guī)問題;
5、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
6、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
7、有化妝品公司客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
篇三
職責(zé)：
1、帶領(lǐng)電商客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，分解銷售目標(biāo)，落實(shí)獎(jiǎng)懲評(píng)定指標(biāo);
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3、負(fù)責(zé)相關(guān)電商數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成月報(bào)及為客服績(jī)效考核提供依據(jù);
4、定時(shí)對(duì)電商客服進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升業(yè)績(jī)和客戶滿意度;
5、關(guān)注京東/天貓的運(yùn)營(yíng)規(guī)則，并及時(shí)做出調(diào)整，;
6、及時(shí)，有效處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評(píng)價(jià)，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;
7、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作
崗位要求：
1、4年以上淘寶客服經(jīng)驗(yàn)，2年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);
2、高中以上學(xué)歷，24-35歲;
3、良好的管理能力、應(yīng)變能力、能單獨(dú)處理各種突發(fā)事件，較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，執(zhí)行力強(qiáng);
4、熟悉淘寶及天貓、京東平臺(tái) ;熟練使用旺旺、京東等各電商平臺(tái)軟件工具;
5、良好的溝通能力，抗壓、能力 、細(xì)心有忍耐力，能處理好同事與客戶間的關(guān)系
篇四
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作, 負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,關(guān)注物流情況等,隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映,通知相關(guān)部門。
3、關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),有合作團(tuán)隊(duì)精神。
5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
6、管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。
任職要求:
1、2年以上客服主管工作經(jīng)驗(yàn);管理過3人以上的團(tuán)隊(duì)。
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系。
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí),精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
4、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力;
5、有電子商務(wù)售前售后管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
篇五
1、客服部的日常管理與排班協(xié)調(diào)，保證各店售前、售后工作順利進(jìn)行
2、制定客服聊天流程，提升客服專業(yè)技能
3、客服聊天記錄查看，針對(duì)問題進(jìn)行改善方案制定
4.制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃、新產(chǎn)品客服培訓(xùn)計(jì)劃、制定提升客服團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)培訓(xùn)計(jì)劃等
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌客服團(tuán)隊(duì)的工作，積極處理好客服團(tuán)隊(duì)的售前售后問題