酒店前臺有哪些銷售技巧

市場營銷酒店前臺有哪些銷售技巧

對于銷售人員而言，最有價值的東西莫過于時間，了解和選擇客戶，是讓銷售人員把時間和力量放在最有可能購買的人身上，而不是浪費在不能購買你的產(chǎn)品的人身上。這里小編給大家分享一些關于酒店前臺有哪些銷售技巧，方便大家學習了解。

酒店前臺有哪些銷售技巧

銷售技巧一

當客人走入大堂時候，前臺人員應該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾柡谩?/p>

要時刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。

平時多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。

銷售技巧二

服務態(tài)度：

—、要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

二、要禮貌用語問候每位客人?！e止行為要恰當、自然、誠懇?；卮饐栴}要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

三、重視每一個客人，耐心向客人解釋問題。

銷售技巧三

靈活地介紹客房情況：

A、向客人推銷客房過程中，應該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。

B、可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人介紹相應的房間特點。

C、遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。

銷售技巧四

重點突出酒店的特色和優(yōu)勢

如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物，房間獨立的辦公區(qū)域、免費國內(nèi)長途，免費寬帶等。

準確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。

酒店銷售技巧

1、介紹酒水時

可根據(jù)包間類型、客人類型，先推介高價位酒水，后推介中低價酒水，男士推介洋酒、紅酒或者啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

2、客人已經(jīng)落座并上了開口小菜時

可以采用“二擇一”的推銷方法

如“先生/小姐或老板;晚上好!請問您喝點什么?是喝洋酒、還是紅酒?”假設客人選擇洋酒，就問：“您是喜歡喝白蘭地，還是威士忌?”服務員應把店里經(jīng)營的酒水品牌報上來，而不是讓客人自己憑空想象。這時，要注意/

A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢所點酒水的數(shù)量，若客人猶豫不定，則主動引導客人，幫助客人拿主意;

B、不可忽視女性客人，對她們應熱情并主動介紹;

C、重復客人所點的酒水，以免出錯。如：“先生/小姐，您點的有白蘭地和酸奶，對嗎?請稍等，我很愉送上白蘭地和酸奶?！?/p>

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些特色小食品。語氣采用征詢的客氣：“__味道不錯的，是我們這里剛推出的特色，想不想試試?”“先生/小姐，需不需要來點小食品嘗嘗?”

3、客人就餐中途也是推銷的好機會

這時的推銷更要注意適時、適量，要恰到好處，否則容易弄巧成拙。根據(jù)多年的推銷經(jīng)驗，我總結出幾條：

A、隨時搞好臺面衛(wèi)生，及時收走空酒瓶、扎杯，不要等到酒水喝完。酒水剩余不多時可再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來瓶__酒或拿幾瓶啤酒?”

B、留意女性顧客的飲料是否喝完。若差不多喝完，同樣實行第二次推銷。

C、對待特殊客人要進行特殊推介，例如，女性朋友適合推薦椰子汁、鮮奶、雪糕等;而醉酒或酒過量的客人可推薦參茶、檸檬蜜、熱鮮奶;若有患感冒的客人可推薦可樂煲姜湯。

4、推銷時要注意身體語言的配合

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重;上身微傾，盡量接近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！?/p>

5、推銷也需要“基本功”，平時多留意客人，注意積累經(jīng)驗，會大大提高推銷效果

A、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時推銷方便，增加你的信心。

B、熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

C、熟記酒水價格，管人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式酒水，由客人去選擇。

D、不斷為客人斟酒。

E、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

F、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：家庭型，朋友聊會，慶賀生日，業(yè)務招待、請客，公司除會，情人約會。

G、根據(jù)客人所用的酒水推銷相匹配的各種小食。

H、了解不同民族飲酒習慣，根據(jù)客人來自不同地方、不同民族的飲食特點加以推銷。

酒店前臺有哪些常用術語

Overbooking

超額預訂。指接受的預訂數(shù)超過酒店的客房數(shù)，客人改變和取消預訂的很多，平時訂房而不到的約為百分之五，臨時取消的為百分之十，因此酒店按實額預訂，必然會降低酒店的出租率。超額預訂就是為取消和改變預訂作補充準備，超額預訂的幅度要因具體情況而定，一般掌握在百分之三或五之內(nèi)。超額預訂不足會降低出租率，過高又會給酒店增加處理實際超額的負擔并影響聲譽。

Room Forecast

客房出租預測。是指酒店的預訂部或前臺根據(jù)預訂報告，對某次或某時期的客房出租情況所作的預測。這樣有利于酒店各部門有計劃地提前安排好各項服務工作。

Check In

入店登記。是指客人登記入住酒店。登記過程主要包括：

問候客人，并問客人是否有預訂;

請客人填寫登記表，查驗客人的有效證件;

根據(jù)客人要求安排房間;

向客人確認住房價格及付費方式;

叫行李員引領客人進房，?？腿俗〉昶陂g愉快。

登記入住酒店的時間多數(shù)酒店規(guī)定在下午兩點以后。

Check Out

結帳退房?？腿嗽陔x店前須結清住店期間所有的款項。大多數(shù)酒店規(guī)定的最晚結帳時間是中午十二點。延遲退房時間是下午二點。超過中午十二點離店的，按規(guī)定應加收半天房費，在晚上六時以后結帳的須付當天的全天房費。作為前臺的 GSA在客人結完帳時，應向客人致謝，征求客人意見，并表示愿意再次為客人效勞，歡迎客人再次光臨。

Advance Deposit

預付定金，是指旅客在酒店定房時，酒店為確保經(jīng)濟效益(尤其在旺季)向客人收取的一筆定金。定金的數(shù)額可以是一天的房費，也可以是整個住店期的房費，客人一旦付出定金后，酒店一定要保證客人的訂房。

另指對于那些沒有預約或當天預約且行李較少的客人在入住登記時，酒店向客人收取一定的押金。

Confirmed Reservation

確認預訂。是指酒店對客人的預訂要求予以接受，當訂房員接到訂房單或訂房電話后，如酒店有房間可提供給客人的話，既發(fā)訂房承諾書或電話通知客人，表示酒店已接受其預訂。當然，即使酒店無空房提供，也應寫信或打電婉言拒絕。在旅客到達酒店前一個月或前一星期或前一天，訂房員可以用電話或傳真的方式與訂房人聯(lián)系，了解旅客是否如期來店，住宿日期，旅客人數(shù)和房間種類有無變更。這些工作都是對已預訂地確認。

Guaranteed Reservation

保證預訂。是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡號或由公司發(fā)傳真擔保的預訂。根據(jù)規(guī)定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房費。

Late Check Out

推遲結帳。是指客人出于某種原因，不能在酒店指定的退房時間(大多是中午十二點)結帳退房，而向酒店提出延遲結帳時間，不加收費用。在酒店淡季時，對推遲時間不長的，前臺接待員可以決定。對旺季或推遲時間過長的須得到有關領導的批準。

Due Out

預計離店客人的詳情。采用婉轉的語氣與客人確認離店日期，避免客人誤會酒店趕他走。

Arrival / Departure Time

抵離店時間?？腿说牡蛛x店時間對酒店前臺排房，接待，服務工作非常重要。因此，在接受客人預訂或登記時一定要注明客人的抵離時間。

Room Change

更換房間。是指住店客人從原房間換到另一房間。住客更換房間通常有兩種可能性：

一是出于客人方面的要求，客人在住店期間往往會因房價問題，房間的舒適程度或噪音方面的問題，向酒店提出更換房間的要求。在這種情況下，酒店應盡可能地滿足客人的要求。

二是出于酒店方面的原因。如客房發(fā)生故障，客房訂錯了或酒店流量失控，應由大堂經(jīng)理出面向客人道歉并指揮換房。應注意的是：酒店不能以命令的方式要求客人換房。應與客人商量，決不能讓客人換到級別低的房間去，如果換到比原來級別高的房間也不能加價。

換房GSA須做好登記和通知工作。

Coupon / Voucher

是指客人已支付過費用的住宿憑證。旅客把費用支付到旅行社，旅行社發(fā)給旅客此證到酒店住宿，旅客即不用支付房費給酒店方，而由酒店直接向旅行社結算費用。這是指旅行社和酒店已簽訂過協(xié)議，應注意的是，酒店不能把根據(jù)憑證所收的費用告訴客人。

F.I.T

是Free Individual Tourist的簡稱。指零星散客，即非團體住客。這些客人往往是有預訂的。

Walk In

是指沒有經(jīng)過預訂直接來酒店提出入住要求的客人。這是酒店員工推銷高檔次客房的大好時機。

Group

是指區(qū)別于零散客的那些有組織地進行旅游活動的群體，其主要特點有：

A.他們有一張主帳單;

B.往往是成批客人，人數(shù)不限，其中必有一領隊或負責人;

C.對于酒店來說，客人抵店前已做好了接待準備;

D.團隊應有單獨的全陪和地陪。

V.I.P

重要客人。是“Very Important Person”的縮寫。這些重要客人中有國賓，社會名流，富商，政府官員，上級主管部門及同行等。酒店對重要客人的接待往往要在房間里擺放鮮花，水果，歡迎信及總經(jīng)理名片等，客人抵離店時要有管理人員迎送，客人抵離店前總臺要為其事先準備好鑰匙，信封，登記單放在客房內(nèi)讓客人填寫，有些內(nèi)容可以事先為客人填好。對重要客人的服務要指派專人，往往是管理人員親自為其服務。

House Use

酒店人員用房。是指酒店提供給高級管理人員休息或外地管理人員住宿，以便于工作的需要。

Cancellation

取消預訂?？腿艘蚰撤N原因取消原訂房要求。對酒店預訂人員來說不應有任何不滿情緒，相反應對客人表示理解和感謝?？腿颂崆巴ㄖ频耆∠A訂，是對酒店接待管理工作的一種協(xié)作，搞好對這部分客人的服務，目的'在于贏得他們的下一次光臨。

No Show

是指已在酒店預訂過的客人，并沒有事先取消預訂，超過了預訂抵店時間沒來酒店入住。這種情況往往會使酒店蒙受一定的經(jīng)濟損失。

Day Use

半天用房。指客人要求租用客房半天，不過夜。一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間在下午六點以前，房價是全價的一半。在房滿時一般不予接受。

Full House

房間客滿。是指酒店可售房已全部售出。客房出租率達100%。

Closed Out

停止出售房間的日期。一般出現(xiàn)在旺季。是否停止訂房，應由前廳經(jīng)理及預訂部經(jīng)理決定。

Waiting List

等候名單。當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可將其加入等候名單。它可以補足客人臨時取消或預訂到達而未到達而造成的損失。

Tariff

房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。房價表的內(nèi)容包括：房間種類，價格，附加費，加床費的說明，結帳的時間，酒店接受的信用卡，酒店提供的主要服務項目，訂房的聯(lián)系方式等。

Rack Rate

標準房價。指酒店對外公布的標準房價。酒店在接受客人訂房時，通常報給對方的都是這種價格，這種標房價是由管理部門決定，不包括任何優(yōu)惠及折扣。

Continental Plan

大陸式計價。大陸式計價的特點就是房費與早餐合計。

Net Rate

凈房價。是指已經(jīng)包含了稅金或服務費的一種計價方式。

Commercial Rate / Corporate Rate

商務房價/公司價。是指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同，給予他們比較優(yōu)惠的房價。

Package

包價服務。是指酒店將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。它可以方便客人同時又能增加酒店的經(jīng)濟效益。

Average Rate

平均房價。是指客房的總收入除去總住房數(shù)，平均客房出租金額=客房出租總收入÷已出租的客房總數(shù)。平均房價的高低是衡量酒店經(jīng)濟效益的標準之一，因為酒店的房價數(shù)是有限的，要想提高酒店的平均房價，首先總臺接待客人時，要盡可能地向客人推銷高價房，其次，酒店要盡量減少房價的折扣或全免。

Guest History / Guest Profile

客史檔案。是指酒店為入住過一次以上的客人所建立的客戶資料。通過客史檔案可以了解到客人的入住次數(shù)，有哪些愛好，習慣，信用程度，支付能力，是否受歡迎及服務中的注意事項等。這樣有利于酒店進一步做好接待和公關銷售工作。為客人提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務。

Early Arrival

提前抵店。是指客人在預訂時間之前抵達酒店。這包括兩種情況：一是指在預訂的日期以前抵達;二是在酒店所規(guī)定的入住時間前到達(大多數(shù)酒店規(guī)定的入店登記時間是下午二時以后)，不管是哪一種情況，酒店都應妥善安排好客人。

Skipper

逃帳者。這類住客往往無行李或少行李者，或使用假信用卡和假支票者。

Stay Over / In House Guest

在住客人。是指在住的，尚未到離店日期的客人。

Vacancy

是客房狀況的一種反映，指酒店可供出租的空房情況，包括空房數(shù)量和種類。

Out Of Service / Out Of Order

待修房。是一種客房狀況的反映。指客房內(nèi)某些設施用品發(fā)生故障無法一時修復而不能出售，遇到這種情況，客房部應及時通知前臺，并通知工程部盡快修復。

Sleep Out

指一種客房狀態(tài)，就是已登記入住的客人沒有在酒店過夜，酒店應對這類客人加以注意。

Room Service / In Room Dining

房內(nèi)送餐服務。是指酒店為方便客人，增加收入，由服務人員將食物或飲料送到客人房間供其享用。房內(nèi)送餐通常為餐飲部屬下的一個獨立部門，一般提供全天二十四小時的服務。也有的酒店只提供早餐服務。一天中最忙的時刻通常就是早餐供應時間。房內(nèi)送餐服務的價格應包括額外服務費。

Concierge

禮賓部。負責迎送賓客，接送行李，物品寄存，遞送客人郵件物品及訪客留言等。是為客人提供面對面服務的一個部門。

Safe Deposit Boxes

保險箱。是指酒店為了保障住客的財物安全，為客提供貴重物品存放用具。如果客人貴重物品不寄存在保叫醒電話險箱而遺失，酒店可不負責任。這種保險箱通常有兩把鑰匙同時才能開啟。酒店，住客各一把，遺失鑰匙應賠償?？腿嗽谧庥帽ｋU箱時要填寫“貴重物品寄存單”。

Pick Up Service / Drop off service

接/送車服務。是指酒店派司機和車輛到車站，機場，碼頭，把客人接回酒店或從酒店把客人送去上述地點。必須明確客人的到達/離店的日期，航班，車次，時間等資料。接/送客人必須準時，接客人時應使用尋人牌。

Wake Up Call / Morning call

“叫醒電話”。在接受叫醒電話時，應仔細記錄下客人的房號及叫醒時間，并和客人重復確認，語調(diào)柔和。

IDD

國際長途直撥。是“International Direct Dial”的縮寫。客人可以在自己的房間里直接撥打國際長途，方法通常是：

酒店國際直撥號碼 + 接話國號碼 + 接話地區(qū)號碼 + 接話人號碼

Lost And Found

失物招領。是指住客在酒店遺失了東西并通過酒店尋找。在接待丟失物品的客人時，應詢問好失主姓名，遺失時間，物件名稱及其特征，聯(lián)系客房部，若已被拾獲，應馬上交還失主，要讓失主簽收，寫上領取時間，交由客房部存檔。

Rollaway Bed / Extra Bed

意思是折疊床，又稱作“加床”。

Baby Cot / Crib

嬰兒床(一般免費提供)

Message

留言服務。留言通常有兩種：一是住客留言;一是訪客留言。留言服務應做到及時，準確。

D.N.D

請勿打擾。是“Do Not Disturb”的縮寫。

Adjoining Room

相鄰房。指相鄰而不相通的房間。這類房間適合安排相互熟知的客人。不宜安排敵對或不同種類的客人。

Connecting Room

相連房。指相連且相通的房間。這類房間適宜安排關系親密以及需要相互照顧的客人，更不宜安排敵對或不同種類的客人。

Block Room

預留房間。是指酒店為某時將抵店的客人保留其所要求的房間。

Pre-Payment

表示預付款。用于提前預付房費，會議，場租費等。

Up Selling

推銷更高價格的客房。根據(jù)客人的特點，向他介紹高價房的好處，說服他入住比原來檔次更高的房間。推銷高價房能增加酒店的營收。

Up Grade

將高價格的房間按低價格的出售。通常用于：

房間緊張時，給有保證預訂的客人;

提高接待規(guī)格，安排給比較重要的客人。

Pre-Assign / Pre-Block

預先分房。指客人抵店前預先安排所需要的房間。

Back To Back

是指將當天應退房而為退的房間安排給客人。在住房率不高的情況下，盡量避免使用這種方法。

Register

入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理的汝住手續(xù)。如填寫登記表等。

Rooming List

團隊分房名單。在客人抵店前，由組團單位向酒店提供即將抵店的客人名單，這樣酒店總臺可以先做好接待準備工作，提前排房，這種分房名單上通常注明客人姓名，性別，，房號及彼此關系。

Out Of Town

表示暫離所逗留的城市。一般用于長住客人外出休假，探親等。在此期間房費照收，酒店還需按照客人的要求保管房內(nèi)的用品及其他特殊要求。

Payment

付帳方式。通常在客人入住辦理登記手續(xù)時，總臺應與客人確認。并在電腦或登記單上注明。